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Quer contribuir com o Ecossistema das Lojas Renner S.A.? Olha o que essa oportunidade desenvolverá no dia a dia:
Planejar e executar, com autonomia, pesquisas relacionais e transacionais, como NPS, CSAT, CES e Voz do Cliente, seguindo os padrões metodológicos definidos. • Elaborar questionários, apoiar a definição de público e amostra, acompanhar disparos, taxas de resposta e qualidade das bases. • Colaborar para a construção de dados que gerem insigthConsolidar e analisar dados quantitativos e comentários qualitativos, identificando padrões, causas, recorrências, segmentos e oportunidades de melhoria. • Mapear jornadas e pontos de contato, identificando dores, necessidades, expectativas, momentos da verdade e impactos para clientes e operação. • Facilitar entrevistas, grupos de discussão e workshops de cocriação de média complexidade, registrando evidências e encaminhamentos. • Comunicar recomendações, apoiar a priorização de oportunidades e acompanhar a elaboração e execução dos planos de ação. • Monitorar indicadores de experiência e efetividade das melhorias, sinalizando desvios, atrasos, riscos e necessidade de escalonamento. • Mapear e atualizar stakeholders, apoiando estratégias de comunicação, engajamento e gestão da mudança. • Manter organizados os instrumentos, bases, históricos, aprendizados, documentações das iniciativas de CX, roadmap de melhorias e atuar como facilitador junto ás áreas envolvidas a fim de viabilizar as entregas acordadas • Orientar áreas parceiras em demandas recorrentes de pesquisa, análise de resultados e acompanhamento da experiência.
• Conhecimento e aplicação de Gestão da Experiência do Cliente, Voz do Cliente e métricas NPS, CSAT e CES. • Elaboração e operação de pesquisas, questionários, amostras, segmentações e acompanhamento de taxa de resposta. • Análise quantitativa e qualitativa de dados e comentários de clientes. • Mapeamento de jornada, personas, pontos de contato e momentos da verdade. • Design Thinking, Service Design e facilitação de workshops. • Excel e Power BI para consolidação, análise e visualização de indicadores. • Acompanhamento de planos de ação e indicadores de experiência. • Gestão de stakeholders, comunicação e fundamentos de gestão da mudança. • Elaboração de relatórios e apresentações com storytelling de dados. Seria importante que você tivesse: • Influência funcional: mobiliza stakeholders • Condução de reuniões e intermediação de discussões • Comunicação assertiva para apresentar insights e defender recomendações • Pensamento analítico para identificar causas e impactos • Proatividade para antecipar problemas • Gestão do tempo e priorização • Escuta ativa, empatia e orientação ao cliente • Resiliência e adaptação a mudanças
Fique por dentro dos nossos benefícios! *Consulte elegibilidade do seu cargo. Para facilitar o seu dia a dia: Vale-Transporte e/ou Fretado para vagas dos nossos CDs*; Vale-Refeição/Alimentação; Vale-Cesta de Natal; Auxílio Home Office (para contratos de trabalho híbrido ou remoto)*; Cartão de crédito multicompras; Desconto de Colaborador nas nossas lojas. Para sua saúde e bem-estar: Assistência Médica; Dr. Be (telemedicina, telepsicologia, coaching nutricional e coaching esportivo); Wellhub (Gympass); Programas e Campanhas desenvolvidos para promover o autocuidado da saúde e bem-estar dos nossos colaboradores e seus familiares. Para sua flexibilidade e rotina: Metodologia Balance aplicada junto a liderança e time fortalecendo a comunicação e reconhecimento, bem-estar e estilo de trabalho/ferramentas. Conheça nossa SER (Associação dos Colaboradores Renner S.A.) que dá acesso à mais benefícios: Plano odontológico; Univers - desconto nas farmácias Raia e Drogasil; Convênio de saúde para Pets; Assessoria de Corrida; Desconto em universidades, escolas, cursos de idioma e profissionalizantes; Ingressos de cinemas, parques e muito mais. Pessoas com deficiência são bem-vindas em todas as nossas oportunidades.